Klantcase De Hypotheker

De Hypotheker Emmeloord.

IP One is trots op het mooie klantportfolio dat het bezit, maar klantportfolio is ons als term te onpersoonlijk, een klantrelatie bij IP One gaat verder dan alleen een excelsheet en/of een email. Bij IP One willen wij graag de mens(en) achter het bedrijf kennen. Vandaar een gesprek met Monique Slump, Office manager bij de Hypotheker Emmeloord. 

De Hypotheker Emmeloord van franchisenemer Pieter Schols is in maart overgestapt van KPN naar IP One. `En dat bevalt ons prima`, vertelt Monique Slump. Monique doet dit werk nu al ongeveer 15 jaar en zegt dat de telefonie in al die jaren nog nooit zo goed geregeld was als nu bij IP One!

Monique vindt de overstap naar IP One een goede zet, omdat nu alles makkelijk te regelen is en alles vanzelf gaat. Als voorbeeld noemt Monique het antwoordapparaat. `Bij KPN moesten we de tekst keer op keer inspreken, bijvoorbeeld als we even gingen lunchen. Nu kunnen we het antwoordapparaat snel inregelen en er snel weer af halen als dat nodig is.` Een ander groot voordeel voor De Hypotheker Emmeloord is dat de bereikbaarheid sterk verbeterd is. In het verleden maakten ze gebruik van twee telefoonlijnen. Dat betekende dat als deze twee telefoonlijnen bezet waren ze niet meer bereikbaar waren. `Nu kunnen mensen blijven bellen en komen ze in de wachtrij terecht. Ideaal!`, aldus Monique.

Buiten dat de telefonie nu beter geregeld is, vindt Monique de dienstverlening ook een hele verbetering. `Bij KPN werd je drie keer doorverbonden, stond je lang in de wacht, moest je klantnummers opgeven en had je uiteindelijk nog geen oplossing voor het probleem!` Bij IP One is dat gelukkig heel anders, namelijk korte lijnen, bekende mensen die je te woord staan en een goede oplossing voor het probleem. `Erg fijn om bekenden aan de lijn te krijgen als je hulp nodig hebt`, besluit Monique. 

De Hypotheker Amsterdam.

IP One is trots op het mooie klantportfolio dat het bezit, maar klantportfolio is ons als term te onpersoonlijk, een klantrelatie bij IP One gaat verder dan alleen een excelsheet en/of een email. Bij IP One willen wij graag de mens(en) achter het bedrijf kennen. Vandaar een gesprek met Chris van der Salm, franchisenemer bij De Hypotheker, de bekenste hypotheekverstrekker van Nederland. Jazeker.

Hoe zijn jullie met IP One in contact gekomen?
Denis, de eigenaar van IP One, kende ik onder andere vanuit de Businessclub van FC Lisse. Op die manier kom je toch met elkaar in gesprek. Ik vind het belangrijk dat het gevoel goed is met de leveranciers waarmee ik werk. Al moeten de geleverde producten of diensten wel goed zijn, ondanks dat je iemand kent moet het natuurlijk wel kloppen.

Hoe was de situatie voordat jullie bij IP One kwamen?
We zaten bij een andere partij die later is overgenomen door Vodafone. Ik had op al de vestigingen een centrale en dat was niet de situatie die ik wilde. Ik wilde één oplossing voor al mijn vestigingen en ook één partij waarmee je dan contact hebt over de telefonie, dat is voor mij ook het prettigste!

Wat was de reden dat jullie voor IP One kozen?
Zoals ik al vertelde, kende ik Denis al en dat speelde zeker mee bij het besluit om met elkaar in zee te gaan. Omdat ik meer synergie wilde hebben op de zes kantoren, heb ik mijn ideeën bij Denis voorgelegd en hij kwam met een oplossing. In die tijd was ik, naast kwaliteitsverbetering, erg opzoek naar kostenbesparing. Doordat ik dankzij de oplossing van IP One heel flexibel kon zijn over zes vestigingen, was het voor mij haalbaar om in FTE terug te gaan. Dit zonder afbreuk te doen in onze dienstverlening of kwaliteit. Ik ben nu altijd en overal bereikbaar en zo hoort het ook. De telefoon kan overgenomen worden als dat nodig is en dat was met mijn eerdere oplossing niet mogelijk. Wat ik ook top vind, is dat ik qua telefonieverbruik het gewenste inzicht kan krijgen. Toen ik dat zag was het voor mij helemaal beklonken.

Waar liep je precies tegenaan?
Als een assistent bijvoorbeeld moest bellen naar een bank, wat logischerwijs regelmatig voorkomt bij ons, dan kan het zo zijn dat ze zo 20 minuten aan de lijn hangt. In de oude situatie was de lijn dan bezet en dat kan natuurlijk niet. Nu maken we gebruik van meerdere lijnen, waardoor een andere werknemer de telefoon kan aannemen. Het is nu zo geregeld dat als de telefoon over gaat, dit dan gebeurt bij één vestiging en na drie keer overgaan klinkt de oproep op alle vestigingen. En welke assistent de telefoon ook opneemt, zij kan diegene doorzetten naar de betreffende adviseur ongeacht het filiaal waar deze adviseur werkt.

Hoe bevallen de diensten van IP One?
We kunnen meer met onze telefonie dan vroeger, daarbij bevalt de persoonlijke dienstverlening mij erg. Dat past ook perfect bij de werkwijze van De Hypotheker. Van de diensten wordt duidelijk uitgelegd hoe het werkt en wat fijn is aan IP One is dat alles zo ingeregeld kon worden zoals dat ik het wilde hebben. Je denk misschien: `Dat is normaal voor telefonie`, maar met wat ik in de praktijk tegenkom is dat dus niet zo.

Nu zijn we altijd bereikbaar en dat is essentieel in onze dienstverlening en als service naar de klant toe. Het eerste contactmoment is vaak via de telefoon en persoonlijk contact creëert binding. Als je belt en het duurt te lang voordat je persoonlijk contact krijgt, dan kan het zijn dat je een potentiële klant misloopt. De keuze van een hypotheek is een heel persoonlijke beslissing. Het zal best zo zijn dat er digitaal hypotheken worden afgesloten, maar het is een zwaarwegende beslissing, een keuze die je maar een paar keer in je leven maakt.

Als je dat allemaal achter de computer moet doen, zo’n belangrijke beslissing, dat doe je gewoon niet. Daar is het te ingrijpend voor. Er zijn persoonlijke overwegingen waarom je iets wil, daar wil je over praten met een mens. De persoonlijke aanpak is heel belangrijk. Het eerste contact, maar ook daarna gewoon goed bereikbaar zijn.

Samenvattend komt het bij mij neer op functionaliteit en flexibiliteit. En op het moment dat ik iets op een andere manier ingeregeld wil hebben, dan laat ik mijn technische man met die van IP One bellen en dan weet ik dat het geregeld wordt. Dat werkt prima.
logo HypothekerWat zien jullie als sterk in de dienstverlening?
Je merkt dat IP One gericht is op service en dienstverlening. Als klant wil je gewoon de vraag stellen en dat het opgelost wordt. Dat stapje meer kunnen doen om het verschil te maken, op die manier creëert IP One een toegevoegde waarde voor mij. Wat ik dan ook fijn vind is dat de ‘tailored’ oplossing bij ons zo ingeregeld is, als dat ik het wilde hebben. Een telecomreus heeft daar toch niet de bereidheid toe om dat voor je te regelen. IP One doet dit wel en denkt met je mee. Met deze oplossing, zoals ik hem nu heb ingericht, denk ik niet dat ik bij een Vodafone terecht had gekund.

Wat zijn speerpunten waar je ons op beoordeelt?
Het moet werken, telefonie is voor mij wat dat betreft heel simpel. Daarbij wil je als je wat vraagt ook gewoon duidelijk horen of het kan. Kan het niet, dan begrijpelijk uitgelegd waarom niet en als het wel kan hoeveel tijd het kost. Als ik naar het totaalplaatje kijk van wat IP One levert, dan ben ik zeker tevreden.

Over De Hypothekers van Chris van der Salm.
Ik ben een franchisenemer en heb zes vestigingen van De Hypotheker. Het zijn dan ook nog eens de wat grotere vestigingen dan gebruikelijk is bij De Hypotheker en dat maakte het voor mij ook extra interessant om een virtuele omgeving te creëren. Hierbij is het dus net alsof we in één kantoor zitten. Samen met een assistente ben ik het enige personeelslid die over alle kantoren heen ‘zweeft’ als het ware, en dat kan nu heel gemakkelijk, want waar ik ook ben, ik log in en het werkt. Niemand merkt dat ik vanuit een andere plaats werk.

Bij De Hypotheker hebben we behoorlijk veel belverkeer, heel veel piekmomenten en dus enorm veel telefoontjes en dat moet je wel kunnen managen. Hierin kon ik mijn eigen configuratie aanmaken en het belverkeer scheiden naar hoe ik het ideaal vind. Onze telefoniste werkt voor zes vestigingen en plant de afspraken in voor onze adviseurs. Ik heb ook het idee dat het bij ons anders gebeurt dan bij andere bedrijven. Ik vermoed dat wij efficiënter zijn door onze manier van werken, waarbij we een verhoging van de kwaliteit realiseerden en kosten bespaarden.

De 7 Jazekerheden van De Hypotheker.
Bij De Hypotheker geniet je hypotheekadvies dat exact past, doordat de adviseur uitvoerig met de klant zijn/haar situatie, wensen, financieel profiel en toekomstverwachtingen bespreekt. Daardoor adviseert De Hypotheker in alle opzichten een hypotheek die precies bij je past. De Hypotheker is volstrekt onafhankelijk en bemiddelt tussen de klant en nagenoeg alle hypotheekverstrekkers van Nederland. Hierbij geldt uitsluitend de belangen van hun klanten, waarbij het advies altijd gebaseerd is op de wensen en mogelijkheden van de klant.

Alle documenten van De Hypotheker zijn opgesteld in normaal, begrijpelijk Nederlands. Over de werkzaamheden en verdiensten zijn ze dan ook volledig transparant. Door de omvang van De Hypotheker kunnen zij bij geldverstrekkers de scherpste voorwaarden bedingen. Met die geldverstrekkers hebben zij dan ook afgesproken dat de hypotheek die zij je adviseren nergens anders goedkoper te verkrijgen is. Verder neemt De Hypotheker alle rompslomp rond het afsluiten van je hypotheek uit handen en word je geadviseerd door deskundige hypotheekadviseurs.

Maar daar houdt de service niet op, ook tijdens je hypotheek blijft De Hypotheker controleren of de producten van de klant nog passend zijn én of er nieuwe producten op de markt komen die voordeliger voor hen zijn. Via Mijn Hypotheker, waar je alle gegevens over jouw hypotheek kan terugvinden, houden ze je gericht op de hoogte.

pay off De Hypotheker