Klantcase Tandarts Da Costa

IP One is trots op het mooie klantenportfolio dat het bezit, maar klantenportfolio is ons als term te onpersoonlijk, een klantrelatie bij IP One gaat verder dan alleen een excelsheet en/of een email. Bij IP One willen wij graag de mens(en) achter het bedrijf kennen. Vandaar een gesprek met Angelique Kooijman van Tandartsenpraktijk Da Costa, Praktijkbegeleider bij het gezelligste tandartsenteam van Alphen aan den Rijn.

Hoe zijn jullie met IP One in contact gekomen?
Dat is via het bedrijf van mijn man gebeurd. Hij heeft een relatie die zijn website regelt en via hem is mijn man, en indirect ik, met IP One in contact gekomen. Het klonk dusdanig interessant dat dat ik direct een telefoontje naar IP One heb gepleegd.

Hoe was de situatie voordat jullie bij IP One kwamen?
We zaten met een analoge centrale die op een gegeven moment er de brui aan gaf en vervangen moest worden. Dan komt de vraag: `Wat gaan we doen?` Op dat moment zaten we midden in een verbouwing en qua telefonie met een overgangssituatie. IP One heeft deze situatie snel aangepakt, zodat wij rustig konden kijken wat we wilden met onze telefonie. Uiteindelijk zijn we bij IP One blijven plakken.

Wat was de reden dat jullie voor IP One kozen?
IP One heeft ons prima geholpen tijdens onze overgangssituatie, dat schept vertrouwen. Ze hebben ons goed verteld wat de mogelijk- en onmogelijkheden zijn. We hebben er goed over nagedacht wat we wilden. Kijk, als je een analoge centrale koopt, dan koop je iets dat niet veel meer kan veranderen. Zoals wij het nu hebben met onze omgeving, hebben we alle opties en mogelijkheden open staan. De stap naar de toekomst is genomen en we denken zelfs al na of bepaalde zaken t.z.t. ook geïntegreerd gaan worden. Er is zoveel mogelijk met telefonie en IP One kan je daarin goed wegwijs maken. Daar is het ook om te doen geweest, onze telefonie servicegericht maken.

Waar liep je precies tegenaan?
Op het moment dat we zonder centrale kwamen te zitten, was het echt: `Help, ik ben niet bereikbaar!!!` IP One is daar dus feilloos op ingesprongen en het was snel gefixt. We hadden sowieso het probleem dat de mensen die ons belden soms in de wachtrij ‘verdwaalden,’ er echt in bleven hangen. Dat gebeurt nu niet meer. Als je belt wil je binnen een bepaalde tijd geholpen worden, echt iemand aan de telefoon hebben. Middels de wachtrij weten mensen hoeveelste ze in de rij zijn en dan kun je als beller zelf beslissen om te wachten of later nog een keer te bellen.

Hoe bevallen de diensten van IP One?
We zijn Kerst 2014 voor het eerst tien dagen dicht geweest en de receptioniste moest hiervoor een bandje inspreken. In het verleden was dat één bandje, maar aangezien er bij ons een behoorlijk aantal tandartsen in dienst is, werd het een behoorlijke lap tekst. Je kunt een patiënt natuurlijk niet een heel bandje laten afluisteren, voordat hij/zij de gewenste informatie hoort. Met Kubus van IP One kunnen we nu meerdere bandjes inschakelen, alles verloopt geheel automatisch en goed. Super prettig dat we hier geen omkijken meer naar hebben.

Bereikbaarheid is van grote invloed voor onze praktijk en de oplossingen die wij nu inzetten zijn super klantvriendelijk en dat past helemaal bij onze organisatie. Het is de eerste binnenkomst bij je bedrijf, als dat niet goed is, dan sta je al met 1-0 achter. Een ander mooi voorbeeld vind ik dat we nu de feedback van klanten beter kunnen analyseren, ook als deze onverhoopt negatief is. Stel dat iemand vindt dat hij/zij te lang in de wachtrij ‘geparkeerd’ stond, dan kun je precies zien hoe lang dat precies was. Dit is heel goed voor de feedback naar jezelf, want de belevingswereld van een beller is wel eens anders dan het in werkelijkheid blijkt te zijn. En mocht er wel iets fout zijn, dan weet je hoe je het in het vervolg kunt voorkomen. Stel er wordt in een bepaalde periode veel gebeld tijdens de pauze, dan kun je daar op inhaken door bijvoorbeeld je pauzeschema aanpassen.

Wat zien jullie als sterk in de dienstverlening?
Natuurlijk wil je dat het werkt, het moet ingeregeld worden en dat is in het begin aftasten, maar ik moet zeggen dat het feilloos is verlopen. Wat we hebben aangegeven, werd gedaan en dat werkte eigenlijk ook direct. Daarbij kan iedereen met de telefonieoplossingen van IP One werken, dat vind ik een zeer positief punt. Daarnaast biedt de dienstverlening van IP One ons gebruiksgemak en tijdbesparing. Omdat je bijvoorbeeld heel gemakkelijk kunt selecteren welke welkomstbandjes je wanneer nodig hebt.

Wat zijn speerpunten waar je ons op beoordeelt?
Wat ik het allerbelangrijkste vind is, is dat er service is. Als je belt, word je vriendelijk te woord gestaan en serieus genomen. Je hebt bijna het gevoel dat je de enige klant bent, dat vind ik heel plezierig in hun dienstverlening. Ik houd niet van bedrijven die je het gevoel geven dat je vraag ‘dom’ is en dat jij het allemaal niet begrijpt. Als we IP One bellen, dan weten ze wie je bent, je klacht wordt snel behandeld en dat is fijn. Wij zijn ook weer van onze telefonie afhankelijk voor de service naar onze klanten. Zo werken wij ook, bij ons worden klanten ook herkend en de klacht wordt erkend. Dat is de kracht van je bedrijf, dat mensen graag bij jou komen om wie je bent.

Over Tandartsenpraktijk Da Costa.
Bezoek de website van de Tandartsenpraktijk Da Costa en je ziet gelijk waar ze voor staan; persoonlijke dienstverlening. Trots prijkt het Independer klantcijfer op de site; een 8,7. Tandartsenpraktijk Da Costa stelt de klant voorop. Angelique: `We proberen heel goed uit te zoeken wat mensen zelf willen en wat er binnen hun mogelijkheden en beperkingen de juiste tandheelkunde zal zijn. Er zijn meer wegen die naar Rome leiden, of naar Alphen aan den Rijn in dit geval, en bij ons vind je geen lopendebandwerk. Daar ligt onze kracht, heel goed luisteren naar wat mensen willen en met ze proberen mee te denken.`

Wat vind jij mooi aan Tandartsenpraktijk Da Costa?
Wij kijken echt naar wat iemand nodig heeft aan zorg. Als je ergens mee vertrouwd bent, dan blijf je daar. We hebben zelfs mensen die vanuit het buitenland naar ons toe komen! Wij bekijken het echt heel individueel wat iemand nodig heeft aan zorg. Daarbij hebben wij ook een avond waar mensen bij ons terecht kunnen, omdat het niet voor iedereen haalbaar is om tijdens kantoortijden bij ons op de praktijk te komen. Dat behoort bij onze visie op service, wij kijken echt met onze patiënten hoe we een afspraak zo goed en efficiënt mogelijk kunnen indelen.